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Martin Wehrle: König Arsch. Mein Leben als Kunde – der ganz normale Wahnsinn, München 2012, Wilhelm-Heyne-Verlag, ISBN 978-3-453-60219-9, Softcover, 255 Seiten, mit s/w-Illustrationen von Thomas Di Paolo, Format: 13,5 x 20,5 x 2,3 cm, EUR 12,99 (D), EUR 13,40 (A).
„Alles wird immer teurer und schlechter.“ Man kommt sich schon ein bisschen wie seine eigene Großmutter vor, wenn man so etwas sagt. Dass das zumindest in punkto Service keine Einbildung angegrauter Miesepeter und Miesepetras ist, sondern traurige Tatsache, zeigt uns Martin Wehrle in diesem Buch. Um es schreiben zu können, unternahm er einen Selbstversuch in der deutschen Servicewüste. Eine aufwändige Versuchsanordnung brauchte er dazu nicht. Schließlich ist er das, was wir alle sind: ein ganz normaler Kunde. Und damit oft genug der Arsch.
Witzig und unterhaltsam erzählt er uns von seinen Erlebnissen als „Fußabtreter der Unternehmen“. Aber das Lachen bleibt uns Lesern im Halse stecken, denn vieles davon kennen wir nur allzu gut. Und der Blick hinter die Kulissen einzelner Branchen stimmt uns auch nicht gerade fröhlich.
Ehe wir uns darüber Gedanken machen, wie wir die Servicewüste wieder begrünen könnten, schauen wir doch erst einmal wo es überall im Argen liegt. Hier ein paar Beispiele:
Der Kunde als Laufbursche
„Immer mehr Unternehmen kegeln ihre Servicemitarbeiter vor die Tür, während sie behaupten: ‚Wir tun alles für unseren Service!‘ Stimmt nur fast. Derjenige, der das sinkende Schiff über Wasser halten soll, hat niemals Feierabend, beansprucht keinen Arbeitsplatz und kassiert auch kein Gehalt – denn das bin ich, der Kunde selbst!“ (Seite 15)
Und so plagen wir uns mit komplizierten Fahrkartenautomaten, die zu Schwarzfahrern machen, wenn sie nicht funktionieren. Wir kämpfen mit hanebüchenen Betriebsanleitungen, machen Internetbanking, holen Geld am Automaten, zimmern unsere Möbel in Eigenregie und reparieren unsere Computer selbst, auch wenn wir gar keine Ahnung davon haben. Wir wiegen im Supermarkt Obst und Gemüse, erledigen unseren Paketversand mittels Packstation und laufen auch noch mit Logos auf Einkaufstüten und Klamotten kostenlos Werbung für die Unternehmen. Die Firmen haben die Ersparnis – und der Kunde die Arbeit und die Scherereien.
„Bananensoftware“ reift beim Kunden
Wenn man’s als Firma schlau anstellt fühlt sich der Kunde sogar noch geehrt und geschmeichelt, wenn er für die Firmen kostenlos Dienstleistungen übernimmt. Zum Beispiel im Internet. Wir schreiben Bewertungen und Rezensionen und erledigen so einen Teil der Kundenberatung. Mit etwas weniger Begeisterung testen wir die „Bananensoftware“, die halbfertig ausgeliefert und erst auf unser Feedback hin verbessert wird. Der Kunde wird als Qualitätskontrolleur und unbezahlter Warentester eingespannt, der sich auch noch freut, wenn sich eine Weltfirma für seine wertvolle Rückmeldung bedankt und verspricht, seinen Input zu berücksichtigen.
Auf Internetkunden lauern noch ganz andere Fallen und Unannehmlichkeiten, über die wir im Buch informiert werden. Der eine oder andere Leser wird wissend nicken. Ich sage nur: Umständliche Bestellvorgänge, bei denen die Seite kurz vor dem Bezahlvorgang abstürzt ...
Das Handwerk hat eine goldene Nase
Zehn fiese Tricks der Handwerker (Seite 196 ff zeigt uns der Autor auf. Und darüber hinaus noch die eine oder andere Problematik, die jeder kennt. Von geplatzten Terminen über manipulierte Rechnungen, von schnödem Pfusch bis zu mangelnden Manieren. Die Story vom Satellitenschüssel-Monteur, der wie ein Neandertaler durch des Autors Wohnung stampft, ist zum Brüllen. Aber nur, weil sie Herrn Wehrle passiert ist und nicht uns selbst.
Die Dreistigkeit der Monopolisten
Auf gänzlich verlorenem Posten steht der Kunde, wenn er es mit einem Monopolisten zu tun bekommt. Oder wenn komplette Branchen sich der gleichen Tricks bedienen und ein Wechsel von Firma A zu Firma B nicht viel bringen würde. Post und Bahn, Tankstellen und Banken können mit den Verbrauchern so ziemlich alles machen, was sie wollen.
An die Zeiten von „Onkel Waldemar von der Post“ (Seite 102) kann sich bestimmt noch mancher Leser erinnern. Aber heute hat die Post eben Besseres zu tun, als die Privatkunden mit Dienstleistungen zu versorgen: Sie spielt als Global Player irgendwo im Ausland herum.
Hinter den Kulissen
Wenn Mitglieder anderer Branchen aus dem Nähkästchen plaudern, ist das immer interessant. Das kennt man ja aus dem Bekanntenkreis. Dank Martin Wehrle kann man hier Werbern und Foodstylisten über die Schulter schauen und erfährt außerdem so manches über die Inhalte unserer Lebensmittel, über das man uns sicher lieber im Dunkeln lassen würde. Ob jemand, der den Beitrag „Heiße Luft und leere Versprechen“ (Seite 136 ff) gelesen hat, jemals wieder unbeschwert ein Supermarkt-Lebensmittel verzehren kann, das angeblich Fruchtstückchen enthält?
Führt uns der Wutkunde aus der Wüste?
Wie gesagt, all das ist nur ein Bruchteil der „Kunden-Verarsche“, die der Autor in seinem Buch zusammengetragen hat. Einiges kennt man aus eigener Anschauung und kann es bestätigen, von anderem hat man – zumindest als Verbrauchersendungs-Junkie – schon durch die Medien erfahren. Es bleibt aber immer noch genügend Ungeheuerliches übrig, das man so nicht für möglich gehalten hätte.
Ob sich an der Großwetterlage in der Servicewüste etwas ändern wird? Ob sich wirklich nach den Wutbürgern die Wutkunden formieren? Mancher Leser dieses Buchs wird sich wohl nicht mehr jede Zumutung und Unverschämtheit gefallen lassen. Die Kontaktdaten der verschiedenen Verbraucherzentralen findet er/sie im Anhang. Doch das werden lauter kleine Einzelkämpfe werden. Eine große Trendwende ist so schnell nicht in Sicht.
Boykott wird wenig bewirken, wenn jeder in der Branche mit den gleichen Schweinereien arbeitet. Irgendwo muss der Kunde seinen Bedarf ja decken. Vielleicht bei denen, die ihre Kunden am wenigsten hinters Licht führen? Das könnte dann allerdings etwas teurer werden. Gerade im Bereich der Lebensmittel halte ich es für denkbar, dass wir manchen Mist serviert bekommen, weil wir nicht bereit sind, für Qualität einen angemessenen Preis zu zahlen, auch wenn wir dazu in der Lage wären.
Was tu ich für unsere Kunden?
Kennt man sich als Leser in einer oder mehreren der kritisierten Branchen aus, schwankt man zwischen Entrüstung („Sowas haben wir nie gemacht! Da müssen bei den Mitbewerbern ganz schöne Ferkel unterwegs sein!“) und Schulterzucken („Ja, klar, so funktioniert das. Das lernt man schon in der Ausbildung. Ist das nicht allgemein bekannt?“). Vielleicht gerät auf diesem Weg doch der eine oder andere darüber ins Grübeln, wie sein berufliches Tun bei den Kunden ankommt. Aus dessen Sicht hat er das Ganze möglicherweise noch nie betrachtet. Das nennt man Betriebsblindheit, und es soll gar nicht so selten sein.
Niemand wird, nachdem er das Buch gelesen hat, die Gesetze des Markts außer Kraft setzen und das System umkrempeln. Wer kann das schon? Aber vielleicht ist man als Leser wenigstens in der beruflichen Position, dem Kunden künftig eine freundlichere Auskunft geben zu können. Oder einem Hotelgast bei Sauwetter mit einem Regenschirm auszuhelfen. Das wäre immerhin schon was.
Der Autor
Martin Wehrle gilt als „Deutschlands bekanntester Karriere- und Gehaltscoach“. Er schreibt unter anderem für DIE ZEIT und SPIEGEL ONLINE. Seine Bücher wurden in neun Sprachen übersetzt. Zuletzt landete er mit ICH ARBEITE IN EINEM IRRENHAUS (Berlin, 2011), einen Bestseller.